Youp, help! T-Mobile-stress.

T-Mobile | Help! | WendyRaakt.nl

 

Youp, help. Alsjeblieft.

Ik voel een tweede ‘imagoschade’-project opkomen voor T-Mobile. Met as-we-speak de klap op de vuurpijl.
Omdat ik me – echt – ten einde raad ben, kruip ik maar in mijn eigen blog. Wie weet helpt dat.

Lieve T-Mobile. Na tig contactmomenten kan ik niet meer anders dan adviseren dat het echt tijd wordt andere ‘mobiele communicatie’. Ik help graag mee. En hierbij de voorzet. 

Als communicatie-expert en dame die rake adviezen geeft aan merken over imago & identiteit, zijn er afgelopen 10 dagen de nodige campagne-titels voorbij gekomen in mijn hoofd.
Ik zal ze nog even voor me houden, totdat T-Mobile dit project wellicht – alsnog – voor – zover – wonderen – bestaan – in – de – wereld – van – het – merk – T-Mobile oplost.

Help. 
Waar zal ik beginnen?
En waar zal het eindigen?

Goed.
Here we go. 
Lieve directie van T-Mobile. Lieve Brian Stout. Lieve Youp van het Hek. Lieve dames, heren van de helpdesk. Lieve klantenservice. Liefste zakelijke afdeling én prepaid-desk van T-Mobile. Liefste ˆHK en ˆWE van Twitter T-Mobile Zakelijk. Lieve help.


[De uitdaging]

Wendy ter Bekke, startend ondernemer in rake communicatie & media, heeft in 2 landen geleefd, gewerkt & ondernomen. Vandaar… een Spaanse sim-kaart (met contract) en een Nederlandse sim-kaart, van T-Mobile, (tijdelijk) zonder contract.

[De kans]
Van een prepaid-klant een zakelijke klant maken.

[De klant die al 20 jaar klant was en nu tijdelijk even prepaid, in between contracten, was]
Wendy ter Bekke

[De omzet]
Als prepaid-klant (en alle 20 jaren daarvoor) heb ik heel wat omzet naar T-Mobile gebracht.

[Helaas]
Eindelijk, het was tijd om mijn periode van “Helaas, uw beltegoed is onvoldoende om dit gesprek te kunnen voeren” achter me te laten. (opwaarderen lukte dan trouwens niet, want daar had je beltegoed en/of internet voor nodig en dat heb je niet zonder beltegoed, ook heel handig)

[De snelle verkoper]
Nog nóóit heb ik zo snel zaken gedaan als 2 weken geleden.
Met mijn pre-paidkaart bel ik T-Mobile, 0800 – 7123, en vraag:
“Kunt u me doorverbinden met de zakelijke afdeling?”
> Nee, daar kunt u zelf een ander nummer voor bellen. 0800 – 7112.

Helaas. Ik kan het niet bellen. Ik heb namelijk geen zakelijk contract. Nog niet. Daar gaat het juist om. Alleen sim-only pre-paid.
Enfin. Uiteindelijk geluk(t) via – opnieuw – 0800 – 7123. En hoe. Súpersnel. Nog nooit zo snel zaken gedaan.

“Dus u wilt een zakelijk contract?”
> Dat klopt.
“Hoeveel minuten?”
> Het liefst onbeperkt.
“Hoeveel internet gebruikt u?”
> Ik leg het uit en krijg 1 GB geadviseerd. Voor iets meer dan slechts 20 euro ex. btw. Perfect! Daar kunnen de 60 of 70 euro aan beltegoed-kaartjes een puntje aan zuigen. Voor de volledigheid: alle gesprekken die ik voerde met de medewerkers bij T-Mobile op 0800-7123 gingen van mijn beltegoed af. Ook de minuten dat ik in de wacht stond. Terugbellen? “Nee, mevrouw, dat gaat helaas niet.”

Met 2 maten meten | WendyRaakt.nl

Heeft u verder nog vragen, mevrouw?
“Nee, top, bedankt voor de snelle service!”

 

WendyRaakt.nl | T-Mobile-stress


[Begin van het einde]
Ik sta nog op de parkeerplaats en zie de bevestiging per mail al binnenkomen.
Een 2-jarig contract. Oops. Maar dát hadden we niet besproken. Het moet een 1-jarig contract zijn.
Het blijkt het begin van het einde.

Bang voor de mallemolen van deze vast heel ingewikkelde wijziging in een bedrijf met zoveel man, macht & (zo blijkt later: on)mogelijkheden bel ik toch maar even. Voor de zekerheid. En ik hang blij verrast op. “Geen énkel probleem! Dat kunnen we zo voor u omzetten. En het kost slechts 84 cent per maand extra als u het omzet van een 2-jarig naar een 1- jarig abonnement.
Jeetje. Pak van mijn communicatiehart. Ze bevestigen me dat de order gewijzigd wordt en het allemaal geen probleem is en goed komt. Al goed ís.
Yes! En ik gun ze een leuke tweet.

“Yes! Zakelijk contact afgesloten bij T-Mobile Zakelijk. Binnenkort geen ‘Helaas, uw beltegoed is op’ meer. #ondernemen”

Uiteraard wordt die breed beantwoord, vanuit zowel Amerika (T-Mobile international) als Nederland met
“Mooi! Mooi! Mooi! Als u verder nog vragen hebt, weet u ons te vinden he :-)”

Nou. Gaaf zeg. Dat is eigentijdse communicatie, bedenk ik me. En ik onderneem lekker en met een opgelucht hart verder.

Maar helaas….
De mails van annulering, bevestiging, annulering, bevestiging, bezorging etc. overspoelen mijn mailbox.
En ik bel opnieuw. Dag in, dag uit. Om zeker te weten dat het goed gaat, ik niet aan 2 contracten vast zit etc. etc. etc. etc. etc. etc. etc. etc. etc.

Het lukt niet. Het werkt niet. Dus ik benader mijn Twitter-vrienden van T-Mobile weer. Die begrepen me tenminste.

Helaas…

Twitter maar raak | WendyRaakt.nl

 

Gevolgd door……..

 

Twitter maar raak | T-Mobile

Uhm….
Je ziet het. Social media: een vak apart.

Ach, imagoschade gun ik ze niet, de ‘#fail’ op social media hou ik niet zo van. Dus… Ik besluit weer te bellen.

Na tig telefoontjes heb ik het door:

[Het protocol]
Ik bel.
Met 0800-7123.
Kies optie 2.
Dan optie 1.
Dan optie 3: Overige vragen.
Krijg een medewerker aan de lijn.
Leg voor de tig-ste keer uit wie ik ben, wat ik wil en wat mijn uitdaging is.
Het verschil klant, niet-klant, prepaid-klant en zakelijke klant is blijkbaar een lastig verhaal.

“Wanneer je een contract wil afsluiten, waar zij aan verdienen, word je meteen geholpen, want daar krijgen ze een soort bonus op.” – Paul Witteman in de uitzending Pauw & Witteman, tijdens het Youp van ’t Hek-tragedie.

Uiteindelijk, een halve maagzweer verder, heeft een medewerker woensdag 12 november door dat het niet zo lekker is gelopen. En ze zegt me toe dat ik word teruggebeld door een zakelijk adviseur (het kan dus toch).

Uiteraard belde ik er zelf weer achteraan diezelfde dag. En de volgende. Ik wil onbezorgd zaken doen. En bellen met relaties en potentiële opdrachtgevers.

Helaas. | WendyRaakt.nl

 [De liefde bleek over. Ik werd verliefd op een ander.]
Uiteindelijk, met een zakelijk partner op pad in de auto, op vrijdag 14 november, ben ik om deze reden wederom niet bereikbaar. En ik kan niet opwaarderen doordat ik geen beltegoed heb. Ik leen de telefoon van mijn opdrachtgever. Aghum. Precies. Pijnlijk. “Verkeerde zuinigheid”, zou mijn tante zeggen.

En ineens krijg ik op deze vrijdagmiddag 14 november het advies om naar de T-Mobile-winkel te gaan op zaterdag.
“Daar kunnen ze u helpen en heb je alles zo geregeld. En hoeft u niet op uw (tijdelijke)sim-kaart te wachten en bespaart u zich ook de 5 dagen voor aanvraag nummerbehoud.”

Aha! Top! Ik zie weer licht in de telefonische duisternis.
“Maar ik heb dus nu géén contract”, check ik voor de zekerheid.
> Nee, mevrouw, we hebben alleen prepaid in ons systeem staan en ik zie verder ook geen aantekeningen.

Lieve help, dit wordt nog wat. 

Ik Google de openingstijden, wanneer ik thuis weer op WiFi kan en sta zaterdagmorgen 15 november als eerste bij de T-Mobile-shop in Enschede. 9.30 uur sharp.
Als vrolijke Harry verwelkom ik de T-Mobile-manager of -medewerker en zeg op mijn best en met al mijn goede moed waarmee ik op deze ochtend op de fiets sprong: “Er moet er toch één de eerste zijn en dat ben ik!”

Maar helaas. Te vroeg gejuicht.
En te vroeg mijn nest uit.
“De tijden op internet kloppen niet mevrouw. We gaan pas om 10 uur open en ik kan u ook écht niet eerder helpen, want ik moet het systeem eerst opstarten dus heb die tijd ook echt nodig.”
Ik opteer met een glimlach dat ik dan wel als eerst geholpen word als ik terugkom en ijsbeer een stukje verder.

En wat zie ik. ‘Verse koffie en een warm welkom’ bij Vodafone. O, ohh.. Gevaarlijk.
Ik besluit mijn voorliefde voor roze op een zijspoor te zetten en geef rood een kans.
Tarieven vergelijkbaar, service veel-veel-veel fijner en toch angst voor de overstap. “Straks zit ik aan 2 contracten vast.”
Ik besluit naar T-Mobile (terug) te gaan en verhaal te halen. Gelukkig en voor het eerst: een heel aardige, rustige en adviserende medewerker. Ik vraag of hij mij kan bevestigen dat ik contractvrij ben. En dat ben ik. Bevestigt hij me. Met naam en toenaam. Hij belt voor de zekerheid met de klantenservice omdat hij zelf kennelijk niet álles kan terugzien. En ook daar krijgt hij bevestigd dat ik contractvrij ben en er alleen een prepaid-kaartje in hun systeem staat.

Ik besluit overstag te gaan.
Terug naar warme koffie en dito ontvangst en ik teken mijn eerste zakelijke telefooncontract. Weer een stap in ondernemersland. Lekker onbezorgd bellen en kletsen over merkidentiteit en -imago. Omdat het mijn vak is en ik er dol op ben. En we maken duidelijke afspraken: vanaf vrijdag 21 november zal Vodafone mijn aanbieder zijn.

[Huwelijkse voorwaarden]
De scheiding bleek zo simpel nog niet.
Ineens krijg ik 19 november, uit het niets, een bevestiging van T-Mobile in mijn mailbox. Tijdens een zakelijke lunch.

T-Mobile Zakelijk raakt | WendyRaakt.nl

De stress slaat toe. Een contract bij 2 aanbieders is het laatste wat de bedoeling was. Een ondernemende vriend adviseert me hen later rustig te bellen.

Ik waardeer weer een tientje op en bel opnieuw volgens voormeld protocol.
En leg – opnieuw – het – hele – verhaal – uit. In een nutshell voor zover mogelijk, u merkt het 😉

Het voordeel nu: ik heb namen! In de mail staan namelijk 2 namen te lezen.
De mail sluit namelijk af met
Heeft u nog vragen of wilt u direct bestellen?
Neem contact op met [meneer X]
0800-8102″

En ik word tot slot vriendelijk gegroet door niemand minder dan:
Brian Stout, Directeur Business, T-Mobile Netherlands BV.

Te gek!
Ik bel. En trek de stoute schoenen aan. Om 14:19 uur sta ik 4 minuten in de wacht.
En bel terug. Om 17:03 uur. 17 minuten. En vraag naar meneer X. De dame in kwestie is allervriendelijkst en bevestigt me dat meneer X er is en me terug zal bellen ‘zo meteen’. En dat ze me tegemoet komt voor de belkosten en wel iets bij mijn kaartje opwaardeert. Ik dank haar vriendelijk. En hou mijn telefoon bij de hand. De rest van de dag.

“Meneer, morgen wordt u teruggebeld” – Youp van ’t Hek

Ik besluit het erbij te laten. Het zal wel alleen een poging tot nieuwe verkoop zijn geweest, die mail. Omdat het begint met “bedankt voor de bestelling”, maar eindigt met “direct bestellen”?.

Ik werd gelukkig wakker vandaag!
En zag dat ik ‘geen verbinding’ had. Goed nieuws! Dat betekent dat ik – volgens verwachting en advies van de Vodafone-medewerker – vandaag mijn sim-kaarten kan wisselen. En het nummerbehoud direct al werkt. Ik doe de ‘rode’ sim-kaart in mijn iPhone en ik lach. Mijn mondhoeken krullen omhoog, de appelwangen gaan mee… Het werkt! Ik app pa om te zeggen dat het lijkt opgelost. En ik bel een aantal zakenpartners. He, he, lekker onbezorgd bellen.

Totdat…….

Lieve help | WendyRaakt.nl

‘VrijMiBo’ me hol!
Ik kan me leukere VrijdagMiddagBorrels voorstellen. De tweede op een rij.
Mijn eerste ingeving is weer te bellen. Maar dat bleek tot nu toe niet succesvol, dus doe ik niet.
De 2e ingeving is te Twitteren. Maar ik ben gevraagd de tweets te verwijderen, dus dat is ook zoiets.
3 x is scheepsrecht en ik kies voor het medium waar je me ’s nachts voor wakker kan maken: bloggen.

Lieve meneer Stout,

Mag ik zo stout zijn u te vragen mij te helpen dit op te lossen?

U kunt mij bereiken op 06 411 641 94.

Met communicatieve groet,

Wendy ter Bekke

PS Ik kan nog wel wat klussen gebruiken en hou van imago & identiteitsklussen! Ik hou me aanbevolen voor een kop warme koffie en een warm ontvangst.

* * *

In 2010 was er veel ophef rondom clichés over klantenservices van merken als T-Mobile. 
Youp van ’t Hek zijn zoon had ook wat nare ervaringen. Bladen, Twitter & blogs stonden er vol mee. 
Ik hoop, 4 jaar na dato, op een snellere en creatievere oplossing.

 

Lieve T-Mobile,

Na tig contactmomenten kan ik niet meer anders dan adviseren dat het echt tijd wordt andere ‘mobiele communicatie’.
Hierbij de voorzet.
Kopt u hem in op 0641164194?

* * *

Binnen 24 uur na het publiceren van dit blog word ik via Twitter verrast door T-Mobile.
Ze complimenteren me met mijn strakke blog, bieden excuses aan voor al het ongemak en wensen me – zo lijkt – oprecht succes bij mijn nieuwe aanbieder. Met een glimlach. 

 

 

 

 

Gepubliceerd op 21 november 2014

Geschreven door: Wendy (ter Bekke)

Wendy is aanjager en hoofdredacteur van Raakkracht. Branding, betekenis, bewustwording zijn de 3 B's waar ze zich voor inzet. Een pionier in de betekeniseconomie die graag verhalen deelt die het waard zijn om gedeeld te worden.

  1. roy schreef:

    Mijn contract zit er gelukkig op. Na ruim 10 jaar trouwe klant van T-mobile te zijn geweest. Waarvan de laatste 2 jaar uitermate dramatisch zijn geweest. Valse beloften van verkopers wat ik ook zou kunnen omschrijven als oplichting. Tig telefoontjes en uren in de wacht zonder bevredigend resultaat, inderdaad pas gecompenseerd na een negatieve post op het web. Zoals wij al jaren weten zijn trouwe klanten je beste klanten, helaas snapt T-mobile dit niet en krijgt een willekeurige klant hetzelfde aanbod als iemand die meer dan 10 jaar klant is. Tenminste dit was bij mijn vorige contract het geval. Sterker nog, ik ben meer dan € 200,- benadeeld. Laten we maar helemaal niet over het netwerk beginnen dus…

    KPN of Vodafone here i come!

    1. Wendy ter Bekke | Communicatiestyliste die raakt schreef:

      Het is opgelost en gaat heerlijk bij Vodafone tot nu toe!
      Succes met overstappen, Roy

  2. Robert schreef:

    De volgende keer toch echt een KPN winkel binnenstappen……:)

    1. Wendy ter Bekke | Communicatiestyliste die raakt schreef:

      Oké! 🙂

  3. Peter schreef:

    Gewoon oplossen zoals ze dat ook in België doen!

    http://youtu.be/efLCvx0TxrM

    1. Wendy ter Bekke | Communicatiestyliste die raakt schreef:

      Opgelost 🙂
      Geniaal filmpje!

  4. Eva schreef:

    Ongelofelijk! Je hebt het mooi opgelost zo! 🙂

Reageren? Vinden we leuk!

We vinden het leuk een reactie van je te ontvangen. Uiteraard publiceren we jouw e-mailadres niet online.
PS Velden gemarkeerd met * graag even invullen, thanks!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *